APLIKASI TQM PADA PELAYANAN KESEHATAN CJH KAB. TASIKMALAYA

Penulis: H. Syarhan, dr.,MM.  Dinkeskab Tasikmalaya

RAKOR TAHAP II

BAB I

PENDAHULUAN

Di tengah era global yang ditandai dengan tingkat kompetisi yang makin tajam dan perubahan lingkungan bisnis yang bergerak dengan cepat, pragmatis dan cenderung tak terduga, mengharuskan setiap organisasi untuk selalu meningkatkan daya saingnya. Selain itu tuntutan pelanggan juga makin kuat terhadap produk maupun jasa yang bermutu, seiring dengan banyaknya alternatif barang dan jasa yang tersedia dan meningkatkanya pengetahuan serta status sosial masyarakat.  (2)

Sektor jasa yang kini sedang berkembang dengan pesat adalah jasa kesehatan, di tengah meningkatnya kesadaran masyarakat dalam memaknai kata “sehat” sebagai bagian dari investasi mereka di masa depan. Organisasi yang bergerak dalam bidang kesehatan secara ilmiah hampir memiliki prosedur kerja yang hampir sama . Artinya bahwa secara teknis penanganan pasien dalam berbagai kondisi hampir terstandarkan dengan prosedur yang sama. Oleh karenanya peningkatan mutu layanan kini bukan lagi pada mutu teknikal semata yang merupakan bagian dari “way to life” pelayanan  kesehatan, namun mengarah pada bagaimana mengelola  pelayanan kesehatan yang memiliki daya saing di mata pengguna jasanya dengan memenuhi keinginannya (Kualitas).

Konsep kualitas telah didefinisikan para ahli dari berbagai sudut pandang masing-masing. Namun demikian terdapat persamaan yang pada esensinya mengarah pada upaya pemenuhan harapan konsumen. Harapan konsumen tidaklah konstan dari waktu ke waktu, namun selalu berubah secara dinamis, sehingga apa yang menjadi harapan konsumen pada saat sekarang ini mungkin tidak akan menjadi pilihan untuk masa yang akan datang dan berarti pula bahwa produk dan jasa yang berkualitas pada saat ini mungkin tidak berkualitas lagi di masa mendatang.

Tjiptono (2001) menjelaskan bahwa kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Dari definisi ini jelas bahwa kualitas tidak semata-mata terkait dengan produk akhir, namun demikian kualitas juga terkait dengan mutu proses, terlebih lagi dalam industri jasa yang mengedepankan mutu interaksi antara pengguna jasa dengan front line officer yang merupakan ujung tombak dalam kualitas industri jasa. Dari definisi itu jelas pula bahwa pengguna jasalah yang paling berhak menyatakan kualitas dengan membandingkan apa yang harapkan dengan persepsi mereka setelah menerima jasa tersebut (perceived performance).

Kondisi yang demikian akan memacu perkembangan  jasa pelayanan kesehatan dalam hal ini pelayanan kesehatan bagi calon jamaah haji (CJH). Intensitas interaksi CJH sebagai pengguna jasa dengan lini organisasi kesehatan ini akan menggambarkan sejauh mana pemerintah sebagai provider mampu menyediakan jasa kesehatan yang layak dan  memuaskan CJH.

Penyelenggaraan ibadah haji bertujuan untuk memberikan pembinaan, pelayanan dan perlindungan yang sebaik-baiknya melalui system dan manajemen penyelenggaraan terpadu agar pelaksanaan ibadah haji dapat berjalan dengan aman, tertib, lancar, dan nyaman sesuai tuntutan agama serta jamaah haji dapat melaksanakan ibadah haji secara mandiri sehingga diperoleh haji mabrur. Pelayanan jasa kesehatan bagi CJH di Kabupaten Tasikmalaya dianggap belum optimal Hal ini diindikasikan masih banyaknya keluhan-keluhan yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan bagi CJH.

Penerapan prinsip-prinsip manajemen ekonomi dalam pelayanan kesehatan , sudah lama terjadi. Bagaimana pelayanan kesehatan yang efisien dan bermutu tanpa mengurangi porsinya sebagai kegiatan sosial.  Kapasitas pelayanan bagi CJH menuntut  transformasi menuju perubahan manajemen yang disebut ‘Total Quality manajemen’ . Adapun TQM itu berarti penerapan metode kuantitatif dan pengetahuan kemanusiaan untuk, 1. Memperbaiki material dan jasa yang menjadi masukan pada organisasi, 2. Memperbaiki semua proses penting dalam organisasi, 3. Memperbaiki upaya guna memenuhi kebutuhan para pemakai produk dan jasa pada masa kini dan di waktu yang akan datang. (4)

TQM adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat TQM juga diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada pelanggan (output).

Tujuan utama Total Quality Management adalah perbaikan mutu pelayanan secara terus-menerus. Dengan demikian, juga Quality Management sendiri yang harus dilaksanakan secara terus-menerus. Sejak tahun 1950-an pola pikir mengenai mutu terpadu atau TQM sudah muncul di daratan Amerika dan Jepang dan akhirnya Koji Kobayashi, salah satu CEO of NEC, diklaim sebagai orang pertama yang mempopulerkan TQM, yang dia lakukan pada saat memberikan pidato pada pemberian penghargaan Deming prize di tahun 1974 (Deming prize, established in December 1950 in honor of W. Edwards Deming, was originally designed to reward Japanese companies for major advances in quality improvement. Over the years it has grown, under the guidance of Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) to where it is now also available to non-Japanese companies, albeit usually operating in Japan, and also to individuals recognised as having made major contributions to the advancement of quality.)

Banyak perusahaan Jepang yang memperoleh sukses global karena memasarkan produk yang sangat bermutu. Perusahaan/organisasi yang ingin mengikuti perlombaan/ bersaing untuk meraih laba/manfaat tidak ada jalan lain kecuali harus menerapkan Total Quality Management. Philip Kolter (1994) mengatakan “Quality is our best assurance of customer allegiance, our strongest defence against foreign competition and the only path to sustain growth and earnings”.
Di Jepang, TQM dirangkum menjadi empat langkah, yaitu sebagai berikut.
– Kaizen: difokuskan pada improvisasi proses berkelanjutan (continuous Improvement) sehingga proses yang terjadi pada organisasi menjadi visible (dapat dilihat), repeatable (dapat dilakukan secara berulang-ulang), dan measurable (dapat diukur).
– Atarimae Hinshitsu: berfokus pada efek intangible pada proses dan optimisasi dari efek tersebut.
– Kansei: meneliti cara penggunaan produk oleh konsumen untuk peningkatan kualitas produk itu sendiri.
– Miryokuteki Hinshitsu: manajemen taktis yang digunakan dalam produk yang siap untuk diperdagangkan. Penerapan Total Quality Management dipermudah oleh beberapa piranti, yang
sering disebut “alat TQM”. Alat-alat ini membantu kita menganalisis dan mengerti masalah-masalah serta membantu membuat perencanaan. Delapan alat TQM yang diuraikan adalah sebagai berikut.
1. Curah pendapat (sumbang saran) -Brainstorming
Curah pendapat adalah alat perencanaan yang dapat digunakan untuk mengembangkan kreativitas kelompok. Curah pendapat dipakai, antara lain untuk menentukan sebab-sebab yang mungkin dari suatu masalah atau merencanakan langkah-langkah suatu proyek.
2. Diagram alur (bagan arus proses)
Bagan arus proses adalah satu alat perencanaan dan analisis yang digunakan, antara lain untuk menyusun gambar proses tahap demi tahap untuk tujuan analisis, diskusi, atau komunikasi dan menemukan wilayah-wilayah perbaikan dalam proses.
3. Analisis SWOT
Analisis SWOT adalah suatu alat analisis yang digunakan untuk menganalisis masalah-masalah dengan kerangka Strengths (kekuatan), Weaknesses (kelemahan), Opportunities (peluang), dan Threats (ancaman).
4. Ranking preferensi
Alat ini merupakan suatu alat interpretasi yang dapat digunakan untuk memilih gagasan dan pemecahan masalah di antara beberapa alternatif.
5. Analisis tulang ikan
Analisis tulang ikan (juga dikenal sebagai diagram sebab-akibat) merupakan alat analisis, antara lain untuk mengkategorikan berbagai sebab potensial dari suatu masalah dan menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam suatu proses.
6. Penilaian kritis
Penilaian kritis adalah alat Bantu analisis yang dapat digunakan untuk memeriksa setiap proses manufaktur, perakitan, atau jasa. Alat ini membantu kita untuk memikirkan apakah proses
itu memang dibutuhkan, tepat, dan apakah ada alternatif yang lebih baik.
7. Benchmarking
Benchmarking adalah proses pengumpulan dan analisis data dari organisasi kita dan dibandingkan dengan keadaan di dalam organisasi lain. Hasil dari proses ini akan menjadi patokan untuk memperbaiki organisasi kita secara terus menerus. Tujuan benchmarking adalah bagaimana organisasi kita bisa dikembangkan sehingga menjadi yang terbaik.
8. Diagram analisa medan daya (bidang kekuatan)
Diagram medan daya merupakan suatu alat analisis yang dapat digunakan, antara lain untuk mengidentifikasi berbagai kendala dalam mencapai suatu sasaran dan mengidentifikasi berbagai. (3)

Dengan demikian, TQM adalah suatu pendekatan yang seharusnya dilaksanakan oleh organisasi masa kini untuk memperbaiki kualitas ‘outputnya’. Pembahasan makalah ini adalah bagaimana mengimplementasikan (Aplikasi) TQM dalam pelayanan kesehatan bagi CJH di Dinas Kesehatan Kabupaten Tasikamalaya.

Reformasi pembangunan kesehatan yang ditandai dengan pencanangan ‘Indonesia sehat 2010’ sebagai visi pembangunan kesehatan telah membentuk paradigma baru dalam pembangunan kesehatan di Indonesia. Paradigma pembangunan kesehatan dari yang mengutamakan pelayanan kesehatan yang bersifat kuratif dan rehabilitative, berubah menjadi paradigma sehat yang lebih mengutamakan upaya kesehatan promotif dan preventif tanpa mengabaikan upaya kesehatan kuratif dan rehabilitative. Demikian pula dalam hal perencanaan pembangunan kesehatan, yang dulu lebih banyak bersifat top down dengan budgeting oriented dan berubah menjadi bottom up planning dengan eviden basednya.

Pemberian otonomi daerah sesuai dengan uU No.32 Tahun 2004 tentang pemerintahan Daerah dan UU no.25 Tahun 1999 tentang perimbangan keuangan antara pemerintah pusat dan daerah pada dasarnya bertujuan untuk meningkatkan pelayanan dan kesejahteraan masyarakat  yang semakin baik, mengembangkan kehidupan demokrasi yang berkeadilan dan pemerataan serta memlihara hubungan yang serasi dan harmonis antara pusat dan daerah serta antar daerah dalam rangka menjaga keutuhan Negara kesatuan RI.

Konsep otonomi harus selalu berhubungan dengan pelimpahan wewenang dari Pemerintah Pusat kepada daerah untuk menciptakan atau menperkuat Pemerintah Daerah sehingga semua aktivitas yang berkaitan dengan daerah dapat diorganisasikan dan dilaksanakan dengan kemampuan sendiri.

Untuk dapat mewujudkan hal tersebut di atas Pemerintah Kabupaten Tasikmalaya telah menetapkan visinya, yaitu: “ Tasikmalaya yang religius islami, sebagai kabupaten yang maju dan sejahtera serta kompetitif dalam bidang agribisnis di Jawa Barat tahun 2010”.

Untuk mencapai visi yang telah ditetapkan, maka dirumuskan Misi Pemerintah Kabupaten Tasikmalaya sebagai berikut:

  1. Mewujudkan sumberdaya manusia yang beriman dan bertaqwa serta berakhlakul karimah.
  2. Mewujudkan sumberdaya manusia yang berkualitas dan mandiri.
  3. Mewujudkan pemerintahan yang baik dan pemerintahan yang bersih.
  4. Mewujudkan pembangunan daerah melalui pemberdayaan masyarakat.
  5. Mewujudkan pertumbuhan ekonomi daerah melalui pengembangan agribisnis dengan didukung oleh sector lain.
  6. Mewujudkan tata ruang dan pengolahan pertanahan yang berkesinambungan dan berwawasan lingkungan.

Keterkaitan dengan pembangunan kesehatan, tercantum dalam misi ke-2 yaitu: ”Mewujudkan sumberdaya manusia yang cerdas dan sehat” dengan sasaran yang hendak dicapai adalah: Meningkatnya derajat kesehatan dan gizi masyarakat yang didukung   oleh kemandirian masyarakat. Dengan  kebijakan yang diambil adalah “Meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan melalui program-program sebagai berikut:

  1. Program peningkatan manajemen pelayanan kesehatan, formasi dan sumberdaya kesehatan.
  2. Program PPM dan kesling.
  3. Program pelayanan dan pembinaan kesehatan keluarga.
  4. Program bina  program dan promosi kesehatan.

Dinas Kesehatan sebagai perangkat daerah yang diberi     kepercayaan dan tanggungjawab dalam bidang kesehatan, dengan mengacu pada visi dan misi daerah telah menetapkan Visi Dinas Kesehatan, yaitu “ Tasikmalaya sehat 2010” artinya pada tahun 2010 diharapkan setiap penduduk Kabupaten Tasikmalaya telah memiliki keterjangkauan atau aksesbilitas terhadap pelayanan kesehatan perorangan dan masyarakat untuk hidup sehat melalui kemandirian masyarakat.

Misi Dinas Kesehatan Kabupaten Tasikmalaya

Untuk mencapai visi tersebut maka Dinas Kesehatan Kabupaten Tasikmalaya menjabarkan melalui 5 misi , yaitu:

  1. Menjami keterjangkauan upaya pelayanan kesehatan yang bermutu dan merata pada masyarakat.
  2. Menciptakan peluang bagi setiap orang untuk mengembangkan hidup sehat.
  3. Mendorong kemandirian individu, keluarga dan masyarakat untuk hidup sehat dan produktif.
  4. Mengembangkan kemampuan pemerintah kecamatan untuk mengembangkan kecamatan sehat.
  5. Menjalin kemitraan untuk tercapainya peningkatan derajat kesehatan.

Strategi Dinas Kesehatan Kabupaten Tasikmalaya

Sedangkan untuk mencapai Visi dan Misi tersebut disusunlah beberapa strategi, yaitu:

  1. Pembangunan Kabupaten Tasikmalaya berwawasan kesehatan.
  2. Pengembangan profesionalisme tenaga kesehatan.
  3. Pengembangan Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat (JPKM)
  4. Desentralisasi.

Kebijakan Dinas Kesehatan Kabupaten Tasikmalaya

Kebijakan yang ditetapkan berkaitan dengan alat, ruang lingkup, sasaran, tujuan serta berpenetapan dalam penggunaan sumberdaya yang ada. Kebijakan Dinas Kesehatan Kabupaten Tasikmalaya adalah sebagai berikut:

  1. Meningkatkan upaya pelayanan kesehatan  bermutu di seluruh sarana/tempat-tempat pelayanan kesehatan.
  2. Meningkatkan kualitas lingkungan dan perilaku hidup bersih dan sehat.
  3. Meningkatkan efektivitas upaya pemberantasan penyakit menular.
  4. Meningkatkan kualitas upaya kesehatan keluarga guna mewujudkan keluarga sehat, mandiri dan sumberdaya manusia yang berkualitas.
  5. Meningkatkan manajemen kesehatan yang akuntabel, perencanaan kesehatan berdasarkan fakta, penguatan system kesehatan dan SDM kesehatan.

Program Dinas Kesehatan Kabupaten Tasikmalaya

Adapun program kesehatan yang dilaksanakan, yaitu:

  1. Program peningkatan mutu pelayanan kesehatan meliputi pelayanan kesehatan dasar, pelayanan kesehatan khusus, pelayanan kesehatan rujukan, promosi kesehatan dan system pembiayaan kesehatan (JPKM).
  2. Program pemberantasan penyakit menular meliputi pemberantasan penyakit bersumber binatang, pemberantasan penyakit menular langsung, pencegahan penyakit dan pengamatan penyakit.
  3. Program peningkatan kesehatan lingkungan meliputi pengawasan kualitas air dan lingkungan, penyehatan lingkungan pemukiman, penyehatan tempat-tempat umum dan industri, penyehatan makanan dan minuman.
  4. Program kesehatan keluarga meliputi pembinaan kesehatan ibu dan anak (KIA), kesehatan anak remaja, kesehatan usia lanjut dan perbaikan gizi masyarakat.
  5. Program pengawasan obat dan bahan berbahaya.
  6. Program pengembangan kualitas manajemen kesehatan meliputi pengembangan kebijakan, hukum kesehatan dan hubungan masyarakat, pengembangan sarana dan pendayagunaan tenaga kesehatan, pengembangan sarana dan prasarana kesehatan serta pengembangan sistem informasi kesehatan.

3.   Target Program Dinas Kesehatan Kabupaten Tasikmalaya

Adapun yang menjadi sasaran program Dinas Kesehatan Kabupaten Tasikmalaya yaitu :

  1. Meningkatnya akses penduduk terhadap pelayanan kesehatan  dasar dan rujukan dari sarana kesehatan pemerintah
  2. Terwujudnya pengembangan sarana pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan dan tuntutan masyarakat
  3. Meningkatnya perilaku hidup bersih dan sehat, upaya –upaya kesehatan berswadaya masyarakat dan terjaminnya JPKM
  4. Terlaksananya penggunaan obat rasional
  5. Terksananya upaya kesehatan lingkungan di seluruh lingkungan pemukiman,tempat umum dan industry yang melibatkan peran serta masyarakat serta potensi sektor swasta
  6. Terwujudnya penurunan angka kesakitan dan kematian akibat penyakit menular dan kejadian luar biasa
  7. Meningkatnya status gizi dan kesehatan ibu, anak, remaja dan usila

Seksi Kesehatan Khusus

Salah satu tugas dan tanggungjawab seksi kesehatan khusus adalah melakukan pelayanan kesehatan bagi Calon Jamaah Haji (CJH). Kegiatan tersebut melalui tahapan-tahapan yang telah distandarisasi secara nasional dan internasional (OKI).

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kebijakan Pelayanan Kesehatan bagi CJH

 

Kesehatan adalah modal dalam perjalanan ibadah haji, tanpa kondisi kesehatan yang memadai niscaya pencapaian ritual peribadatan menjadi tidak maksimal. Oleh karena itu setiap CJH harus memiliki kemampuan fisik yang memadai (Isthito’ah dalam aspek kesehatan). Kebijakan penyelenggaraan kesehatan  haji dengan manajemen resiko adalah upaya untuk dapat mengelola segenap permasalahan kesehatan dari masing-masing CJH melalui tahapan-tahapan upaya pemeriksaan dan pembinaan kesehatan yang diselenggarkan sedini mungkin. (2)

Sebagai pelaksanaan UU no.17 tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji, yang menyebutkan bahwa pembinaan dan pelayanan kesehatan haji, baik pada saat persiapan maupun pelaksanaan penyelenggaraan ibadah haji dilakukan oleh Menteri yang ruang lingkup, tugas, dan tanggungjawabnya meliputi bidang kesehatan.  Departemen Kesehatan berupaya mempersiapkan CJH agar memiliki status kesehatan optimal dan mempertahankannya untuk menuju terwujudnya jemaah haji sehat dan mandiri. (2)

Calon jemaah haji akan mendapatkan pemeriksaan kesehatan yang berfungsi sebagai alat untuk mengetahui status kesehatan dan pembinaan kesehatan. Pemeriksaan  kesehatan tersebut dilakukan 2 (dua) tahap yaitu tahap I dilakukan oleh Puskesmas dan tahap II dilakukan di Kabupaten/Kota.  (2)

Agar pembinaan dan pemantauan kesehatan yang berlangsung secara terus-menerus, berkualitas sesuai dengan standard atau  prosedur,  dan berkelanjutan,  maka diperlukan Buku Kesehatan Jamaah Haji (BKJH) yang memuat data hasil pemeriksaan kesehatan secara lengkap dan dapat menggambarkan status kesehatan CJH. (2)

2.2. Definisi dan Arti Pentingnya Kualitas

Dari segi linguistik kualitas berasal dari bahasa latin qualis yang berarti ‘sebagaimana kenyataannya’. Definisi kualitas secara internasional (BS EN ISO 9000:2000) adalah tingkat yang menunjukkan serangkaian karakteristik yang melekat dan memenuhi ukuran tertentu (Dale, 2003:4). Sedangkan menurut American Society for quality Control kualitas adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi (Render dan Herizer, 1997:92). (4)

Beberapa pakar kualitas mendefinisikan kualitas dengan beragam interpretasi. Juran (1989:16-17), mendefinisikan kualitas secara sederhana sebagai ‘kesesuaian untuk digunakan’. Definisi ini mencakup keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan konsumen dan bebas dari defisiensi. Sedangkan Deming berpendapat kualitas adalah ‘mempertemukan kebutuhan dan harapan konsumen secara berkelanjutan atas harga yang telah mereka bayarkan’. Filosofi Deming membangun kualitas sebagai suatu sistem (Bhat dan Cozzolino, 1993:106). (4)

Pengertian kualitas lebih luas (Bina Produktivitas Tenaga Kerja, 1998:24-25) adalah:

  1. Derajat yang sempurna (degree of exelence): mengandung pengertian komperatif terhadap  tingkat produk (grade) tertentu.
  2. Tingkat kualitas (quality level): mengandung pengertian kualitas untuk mengevaluasi

teknikal.

  1. Kesesuaian untuk digunakan (fitness for purpose user satisfaction): kemampuan produk  atau jasa dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Sedangkan delapan dimensi kualitas menurut Philip Kotler (2000:329-333) adalah sebagai berikut : (1) Kinerja (performance): karakteristik operasi suatu produk utama, (2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature), (3) Kehandalan (reliability): probabilitas suatu produk tidak berfungsi atau gagal, (4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), (5) Daya Tahan (durability), (6) Kemampuan melayani (serviceability) (7) Estetika (estethic): bagaimana suatu produk dipandang dirasakan dan didengarkan, dan (8) Ketepatan kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). (4)

Dalam kenyataannya kualitas adalah konsep yang cukup sulit untuk dipahami dan disepakati. Dewasa ini kata kualitas mempunyai beragam interpretasi, tidak dapat didefinisikan secara tunggal, dan sangat tergantung pada konteksnya. Beberapa definisi kualitas berdasarkan konteksnya perlu dibedakan atas dasar: organisasi, kejadian, produk, pelayanan, proses, orang, hasil, kegiatan, dan komunikasi (Dale, 2003:4).

Lebih lanjut pengertian kualitas mencakup: kualitas produk (product), kualitas biaya (cost), kualitas penyajian (delivery), kualitas keselamatan (safety), dan kualitas moral (morale) atau sering disingkat menjadi P-C-D-S-M (Bina Produktivitas Tenaga Kerja, 1998)

Secara garis besar ada dua argumentasi yang efektif atas arti pentingnya kualitas bagi perusahaan (Goodman et al, 2000:47): ‘First, quality and service improvements can be directly linked to enhanced revenue within one’s own company; and secondly, higher quality allows companies to obtain higher margins’. 11 Dale (2003:12-20), menyimpulkan beberapa hasil survey yang terfokus pada persepsi arti pentingnya kualitas produk dan jasa, diantaranya: persepsi public atas kualitas produk dan jasa yang semakin luas, meningkatnya pandangan dan peran manajemen puncak, kualitas tidak dapat dinegosiasikan (quality is not negotiable), kualitas meliputi semua hal (quality is all-pervasive), kualitas meningkatkan produktivitas, kualitas mempengaruhi kinerja yang lebih baik pada pasar, kualitas berarti meningkatkan kinerja bisnis, Biaya non kualitas yang tinggi, konsumen adalah raja, kualitas adalah pandangan hidup (way of life).

2.2.1. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal penting yang harus diperhatikan oleh para manajer (perusahaan). Apalagi dengan adanya era globalisasi yang membawa kepada persaingan yang semakin ketat, kemajuan teknologi dan konsumen yang semakin kritis, menuntut perusahaan untuk memperhatikan kualitas produk disamping kepuasan. (1)

Dalam usaha untuk meningkatkan kualitas, perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan para karyawan dan staf, terutama mereka yang akan berhubungan langsung dengan konsumen. Hal ini karena meskipun sistem dan teknik kualitas sudah benar, tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat-alat yang digunakan tidak dengan cara yang benar, maka kualitas baik dan benar yang diharapkan tidak akan terwujud.  (1)

Lethinen dan Lethinen (1982) mempunyai dasar pemikiran bahwa kualitas jasa dihasilkan dalam interaksi antara konsumen dan elemen-elemen dalam organisasi jasa. Mereka menggunakan tiga istilah, yakni kualitas fisik (phisical quality), kualitas perusahaan (corporate quality) yang melibatkan image perusahaan, dan kualitas interaktif (interactive quality) yang berkenaan dengan kontak personal . (1)

Ovreveit (1992) telah mendefinisikan kualitas dalam jasa kesehatan dengan membedakan antara kualitas konsumen (apakah jasa pelayan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien), kualitas profesional (apakah jasa pelayanan memenuhi kebutuhan pasien seperti yang didiagnosa oleh para profesional), dan kualitas manajemen (apakah jasa yang diberikan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang rendah, serta memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturan-peraturan lainnya)  (1)

Jadi definisi kualitas pelayanan secara umum adalah bahwa kualitas harus dihubungkan dengan harapan-harapan konsumen dan memuaskan kebutuhan dan permintaan mereka. Perlu dipahami disini bahwa meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen, namun tidak harus diinterpretasikan sebagai pemikiran bahwa perusahaan pemberi jasa (provider) harus selalu menuruti atau tunduk dengan konsumen dan keinginan-keinginannya. Dengan kata lain adalah penting untuk mendengarkan suara konsumen dan kemudian membantunya untuk memformulasikan kebutuhannya. Dalam banyak kasus, konsumen memerlukan bantuan untuk menjelaskan kebutuhannya dan permintaanya. Disinilah pentingnya kemampuan profesional para pemberi jasa (Edvardsson, 1990). (2)

2.2.2. Penilain Kualitas Pelayanan

Dalam hal penilaian kualitas pelayanan, Bolton dan drew (1991) memamarkan multistage model of customers assesment of service quality and value. Model ini menyatakan bahwa pemahaman konsumen secara keseluruhan mengenai jasa disusun oleh serangkaian tahapan yang berhubungan yaitu pemahaman mengenai kinerja jasa, kualitas jasa dan nilai jasa. Model ini dilatarbelakangi oleh konsep kepuasan konsumen sebagai fungsi diskonfirmasi antara harapan konsumen dengan persepsi terhadap kinerja aktual yang dirasakan.  (2)

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) mendifinisikan kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global atau sikap sebagai pertimbangan global yang berhubungan dengan keunggulan (superiority) suatu jasa pelayanan. Mereka menambahkan bahwa penilaian kualitas pelayanan dipandang sebagai tingkat perbedaan persepsi dengan harapannya. Konsep inilah yang kemudian menjadi dasar penilaian kualitas pelayanan yang dikenal dengan SERVQUAL.  (2)

2.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dalam kaitannnya dengan kualitas jasa, Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) pada riset eksplorasi mereka memaparkan kualitas pelayanan dan faktor-faktor yang menentukannya dengan mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai derajat ketidakcocokan antara harapan normatif pelanggan pada jasa pelayanan dan persepsi pelanggan pada kinerja pelayanan yang diterima. Parasuraman dkk juga memaparkan sekumpulan atribut-atribut pelayanan dengan lengkap (comprehensive) dimana para pelanggan mungkin menggunakannya sebagai kriteria dalam menilai kinerja pelayanan. Hasil penelitian ini berhasil mengidentifikasi 10 dimensi kualitas jasa yaitu reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, understanding/knowing the customer dan tangible.  (2)

Riset empiris selanjutnya yaitu tahun 1988, peneliti tersebut mengembangkan penelitian eksplorasi dan menghasilkan SERVQUAL, yakni suatu skala yang terdiri 5 dimensi, yaitu :

a. Reliability yaitu memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

b. Responsiveness yaitu kemampuan para staf membantu para pasien dan memberikan

pelayanan  dengan tanggap.

c. Assurance, mencakup jaminan kemampuan pelayanan yang diberikan, kesopanan dan sifat

yang dapat dipercaya dari para staff, bahaya dari resiko atau keragu – raguan.

d. Emphaty, mencakup kemudahan melakukan komunikasi, perhatian secara personal yang

diberikan oleh staf kepada pelanggan.

e. Tangibles, mencakup bukti fisik dan fasilitas yang tersedia bagi pelayanan pelanggan.  (2)

Gronroos dalam Lamb (1993: 93) berpendapat pula bahwa kualitas layanan yang dirasakan oleh pelanggan memiliki dua dimensi. Pertama, dimensi proses, yakni cara pelanggan menerima jasa dari perusahaan dalam hal ini menyangkut apa yang terjadi dalam interaksi penjual-pembeli. Kedua dimensi hasil, yaitu mengenai hasil transaksi itu, menyangkut apa yang dirasakan oleh pembeli dalam reaksinya dengan perusahaan pemberi jasa.  (1)

Dalam industri jasa pelayanan yang produknya bersifat intangible, mutu sangat ditentukan oleh kualitas interaksi antara perusahaan dengan konsumen. Oleh karenanya kualitas layanan yang diberikan terutama pada tingkat front line officer sangat menentukan mutu interaksi tersebut, yang pada akhirnya akan berpengaruh pada image perusahaan. (1)

2.3. Kepuasan Pelanggan dan Pengukurannya.

Kepuasan menurut Tse dan Wilton (1988) adalah sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakan setelah memakainya. Engle (1990) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purna beli dimana alternatif yang dibeli sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedang ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kotler (1994) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara kinerja produk atau jasa kaitannya dengan harapan orang-orang. (1)

Dalam pengukuran kepuasan yang didasarkan pada beberapa definisi diatas, nampak bahwa pelangganlah yang paling berhak menentukan berkualitas atau tidaknya sebuah pelayanan. Hal ini disebabkan karena merekalah yang dapat membandingkan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual yang diterimanya, sehingga tepatlah bahwa membangun kualitas kepuasan pelanggan harus dimulai dari prespektif pelanggan. (1)

2.4. Total Quality Management

Total Quality Management merupakan suatu pendekatan manajemen yang berkembang dari Amerika Serikat, dipelopori oleh pakar kualitas: Deming, Juran, dan Crosby dari tahun 1950 dan lebih populer sejak tahun 1980-an, diimplementasikan secara luas untuk meningkatkan daya saing perusahaan. Ada beberapa definisi TQM. Menurut Hashmi (2004:1), TQM adalah filosofi manajemen yang mencoba mengintegrasikan semua fungsi oganisasi (pemasaran, keuangan, desain, rekayasa, produksi, pelayanan konsumen, dsb.), terfokus untuk memenuhi keinginan konsumen dan tujuan organisasi. 15 Crosby berpendapat TQM adalah strategi dan integrasi sistem manajemen untuk meningkatkan kepuasan konsumen, mengutamakan keterlibatan seluruh manajer dan karyawan, serta menggunakan metode kuantitatif (Bhat dan Cozzolino, 1993: 106-107). (4)

Dale (2003: 26) mendefinisikan TQM adalah kerja sama yang saling menguntungkan dari semua orang dalam organisasi dan dikaitkan dengan proses bisnis untuk menghasilkan nilai produk dan pelayanan yang melampaui kebutuhan dan harapan konsumen. Menurut Tjiptono dan Diana (2001: 4), TQM merupakan pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses danlingkungannya. Direktorat Bina Produktivitas (1998: 3) merumuskan TQM sebagai suatu sistem manajemen untuk meningkatkan kualitas dan produktivitas dengan menggunakan pengendalian kualitas dalam pemecahan masalah, mengikut sertakan seluruh karyawan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. (4)

Pengertian TQM secara mendetail (Handoko, 1998) adalah :

1. Total: TQM merupakan strategi organisasional menyeluruh yang melibatkan semua jenjang dan jajaran manajemen dan karyawan, bukan hanya pengguna akhir dan pembeli eksternal saja, tetapi juga pelanggan internal, pemasok, bahkan personalia pendukung.

2. Kualitas: TQM lebih menekankan pelayanan kualitas, bukan sekedar produk bebas cacat. Kualitas didefinisikan oleh pelanggan, ekspektasi pelanggan bersifat individual, tergantung pada latar belakang sosial ekonomis dan karakteristik demografis.

3. Manajemen: TQM merupakan pendekatan manajemen, bukan pendekatan teknis pengendalian kualitas yang sempit.

Implementasi TQM dapat meningkatkan produktivitas organisasi (kinerja kuantitatif), meningkatkan kualitas (menurunkan kesalahan dan tingkat kerusakan), meningkatkan efektivitas pada semua kegiatan; meningkatkan efisiensi (menurunkan sumberdaya melalui peningkatan produktivitas), dan mengerjakan segala sesuatu yang benar dengan cara yang tepat.

2.4.1. Prinsip-prinsip Total Quality Management

Prinsip-prinsip TQM Menurut Krajewski, Lee dan Ritzman (1999) adalah filosofi yang menekankan pada tiga prinsip; Kepuasan konsumen, keterlibatan karyawan dan perbaikan berkelanjutan atas kualitas. TQM juga melibatkan benchmarking, desain produk barang dan jasa, desain proses, pembelian, halhal yang berkaitan dengan pemecahan masalah (problem solving).

Lima konsep program TQM yang efektif yaitu: perbaikan berkelanjutan, pemberdayaan karyawan, perbandingan kinerja (benchmarking), penyediaan kebutuhan tepat pada waktunya, dan pengetahuan tentang piranti TQM (Render dan Herizer, 2004).

Sedangkan Juran (1995), mengembangkan ‘trilogi Juran’ dalam pengelolaan kualitas, dilakukan melalui penggunaan tiga proses manajemen, yaitu:

1. Perencanaan kualitas: aktivitas pengembangan produk dan proses yang dibutuhkan untuk  memenuhi kebutuhan pelanggan.

2. Pengendalian kualitas: aktivitas evaluasi kinerja kualitas, membandingkan kinerja nyata dengan tujuan kualitas, dan bertindak berdasarkan perbedaan.

3. Peningkatan kualitas: cara-cara meningkatkan kinerja kualitas ke tingkat yang lebih dari sebelumnya. Chosby mengidentifikasi empat belas tahapan mencapai zero defects yang melibatkan pentingnya kelompok kualitas, pengukuran kualitas yang ada, mengestimasi biaya kualitas, mengeliminasi kesalahan dan proses pengerjaan ulang (Bhat dan Cozzoline, 2003).

Secara garis besar Tunggal (1993: 10) membuat kerangka kerja yang memuat unsur-unsur penting TQM sebagai berikut:

Tabel 2.1. Unsur-unsur Penting TQM

UNSUR-UNSUR FILOSOFIS ALAT-ALAT GENERIK ALAT-ALAT DEPARTEMEN PENGENDALIAN KUALITAS
Standar mutu yang 

Memperhatikan pelanggan

Hubungan dgn pelanggan

Orientasi pencegahan

Mutu pada setiapsumber

Perbaikan yang

berkesinambungan

 Alat-alat SPC 

(Statistical Process

Control):

1. Process flow chart

2. Check sheets

3. Pareto analysis and

histogram

4. Cause and effect/

fishbone diagrams)

5. Run charts

6. Scatter diagram

7. Control charts

Quality function

deployment

Metode SQC (Statistical 

Quality Contro):

1. Sampling plans

2. Process capability

3. Taguchi methods

Sumber: Tunggal (1993:10)

Prinsip-prinsip kunci TQM lebih lengkap dijelaskan oleh Hashmi (2004: 2):

  1. Komitmen manajemen: perencanaan (dorongan, petunjuk), pelaksanaan (penyebaran, dukungan, partisipasi), pemeriksaan (inspeksi), dan tindakan (pengakuan, komunikasi, revisi).
  2. Pemberdayaan karyawan: pelatihan, sumbang saran, penilaian dan pengakuan, serta kelompok kerja yang tangguh.
  3. 3. Pengambilan keputusan berdasarkan fakta: stastistical process control, the seven statistical tools.
  4. Perbaikan berkelanjutan: pengukuran yang sistimetis dan fokus pada biaya non kualitas (cost of non-quality); kelompok kerja yang tangguh; manajemen proses lintas fungsional; mencapai, memelihara, dan meningkatkan standart.
  5. Fokus pada konsumen: hubungan dengan pemasok, hubungan pelayanan

dengan konsumen internal, kualitas tanpa kompromi, standar oleh konsumen.

Dalam perkembangannya prinsip-prinsip TQM bukan sekedar pendekatan proses dan struktur sebagaimana dijelaskan sebelumnya, TQM lebih merupakan pendekatan kesisteman yang juga melibatkan aktivitas manajemen sumber daya manusia. Oleh karena itu menurut Wilkinson (1992: 2-3), TQM pada hakekatnya memiliki dua sisi kualitas yaitu hard side of quality dan soft side of quality. Hard side of quality meliputi semua upaya perbaikan proses produksi mulai dari desain produk sampai dengan penggunaan alat-alat pengendalian (QFD, JIT, dan SPC, dsb.), dan perubahan organisasional lainnya (struktur organisasi, budaya organisasi). Sedangkan soft side of quality terfokus pada upaya menciptakan kesadaran karyawan akan pentingnya arti kepuasan konsumen dan menumbuhkan komitmen karyawan untuk selalu memperbaiki kualitas. Upaya tersebut dapat dilakukan melalui pendidikan dan pelatihan, pendekatan system pengupahan yang mendukung, dan struktur kerja. Upaya tersebut termasuk kegiatan manajemen SDM. (4)

Sedangkan menurut Setiawan (2003: 3), pada dasarnya TQM adalah system terpadu yang terbuka dan terdiri dari tiga sisi: kesisteman, piranti dan sumber daya manusia. Dari sisi kesisteman, TQM antara lain terdiri dari: Company Standarts, Quality Assurance, Quality Qontrol Circle, Policy Management Deployment, Suggestion Systems. Dari sisi piranti antara lain: seven QC Tools,7-Management Tools, SPC. Dari sisi SDM adalah: sikap kerja, motivasi kerja, budaya kerja (budaya kualitas), kompetensi, dan kepemimpinannya. (4)

2.4.2. Implementasi Total Quality Management

Beberapa pakar kualitas telah mengemukakan cara mengimplementasikan TQM berdasarkan pendekatan yang berbeda. Menurut Bhat dan Cozzalino (1993: 119), secara mendasar ada dua pendekatan yang berbeda. Pertama adalah pendekatan secara radikal yang

dilakukan untuk memperbaiki metode bisnis dan kebiasaan yang tidak perlu dan menjadikan perusahaan berubah drastis. Hasil penelitian terakhir mengindikasikan bahwa pendekatan tersebut memboroskan waktu dan biaya untuk hal yang tidak perlu. Pendekatan lainnya adalah secara inkremental dilakukan oleh perusahaan yang membangun kualitas secara gradual dan bertahap. Sebagian besar implementasi TQM dewasa ini dilakukan secara inkremental karena pada hakekatnya merupakan pendekatan proses menuju perubahan budaya kualitas.

Secara garis besar proses implementasi TQM mencakup:

1. Manajemen puncak harus menjadikan TQM sebagai prioritas utama organisasi, visi yang jelas dan dapat dicapai, menyusun tujuan yang agresif bagi organisasi dan setiap unit, dan terpenting menunjukkan komitmen terhadap TQM melalui aktivitas mereka.

2. Budaya organisasi harus diubah sehingga setiap orang dan setiap proses menyertakan konsep TQM. Organisasi harus diubah paradigmanya, focus pada konsumen, segala sesuatu yang dikerjakan diselaraskan untuk memenuhi harapan konsumen.

3. Kelompok kecil dikembangkan pada keseluruhan organisasi untuk memahami kualitas, identifikasi keinginan konsumen, dan mengukur kemajuan dan kualitas. Masing-masing kelompok bertanggung jawab untuk mencapai tujuan mereka sebagai bagian dari tujuan organisasi keseluruhan.

4. Perubahan dan perbaikan berkelanjutan harus diimplementasikan, dipantau, dan disesuaikan atas dasar hasil analisis pengukuran. Sedangkan Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono dan Diana, 2001: 350) menjelaskan implementasi TQM yang lebih rinci dan sistematis ke dalam tiga fase: fase persiapan, fase perencanaan, dan fase pelaksanaan. Setiap fase terdiri atas beberapa langkah dengan waktu sesuai kebutuhan organisasi.

Tahap awal dalam TQM implementasi adalah menilai keadaan organisasi yang ada. Jika organisasi terbukti mempunyai kepekaan efektif terhadap lingkungan dan mampu mensukseskan perubahan sebelumnya, TQM akan mudah diimplementasikan. Sebaliknya jika kenyataan yang ada tidak mendukung kondisi awal yang diperlukan, Implementasi TQM ditunda dan organisasasi harus ‘disehatkan’ sebelum mengawali TQM.

2.4.3.  Karakteristik dan Prinsip Total Quality Management

TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen

kualitas tingkat dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut (Nasution 2001:33) ada empat prinsip utama dalam Total Quality Management (TQM), yaitu:

1) kepuasan pelanggan.

2) sespek terhadap setiap orang.

3) manajemen berdasarkan fakta.

4) perbaikan berkesinambungan.

Selanjutnya menurut Beckhard dan Pritchard (dalam Hashmi 2003: 6-7), tahapan dasar dalam mengelola transisi menuju sistem baru TQM adalah:

1. Identifikasi tugas yang akan dikerjakan meliputi studi kondisi yang ada, menilai kesiapan, menentukan model yang diinginkan, dan menilai penanggung jawab dan sumberdaya. Tahapan ini menjadi tanggung jawab manajemen puncak.

2. Menyusun struktur manajemen yang diperlukan juga merupakan tanggung jawab manajemen puncak. Organisasi membentuk steering commite untuk mengawasi implementasi TQM.

3. Mengembangkan strategi untuk membangun komitmen, sebagaimana telah dibahas pada arti pentingnya kepemimpinan dalam TQM.

4. Mendisain mekanisme untuk mengkomunikasikan perubahan. Pertemuan semua staf khusus perlu dilakukan oleh eksekutif, perlu didisain waktu dialog dan penyampaian masukan, dapat menggunakan proses pencanangan (kick off) dan buletin TQM mungkin merupakan alat komunikasi yang efektif untuk memelihara kesadaran karyawan terhadap implementasi TQM.

5. Mengelola sumberdaya bagi upaya perubahan adalah penting bagi TQM. Konsultan luar dilibatkan dalam menentukan kebutuhn pelatihan, mendisain staf dan sistem TQM. Karyawan harus terlibat aktif dalam implementasi TQM.Setelah memperoleh pelatihan mengelola perubahan, mereka dapat meneruskan kepada karyawan yang lain. Cortada (1993: 180) berpendapat bahwa ada lima tahap transformasi yang dilalui oleh suatu organisasi sejak pertama memulai implementasi TQM hingga berhasil menjadi perusahaan yang unggul. (4)

BAB III

APLIKASI TQM PADA PELAYANAN KESEHATAN BAGI  CJH

Penyelenggaraan ibadah haji bertujuan untuk memberikan pembinaan, pelayanan, dan perlindungan sebaik-baiknya melalui system dan manajemen penyelenggaraan yang terpadu agar pelaksanaan ibadah haji dapat berjalan dengan aman, tertib, lancar dan nyaman sesuai tuntunan agama serta jemaah haji dapat melaksanakan ibadah haji secara mandiri sehingga diperoleh haji mabrur.

Dinas Kesehatan Kabupaten Tasikmalaya berupaya mempersiapkan calon jemaah  haji agar memiliki status kesehatan yang optimal dan mempertahankannya untuk menuju terwujudnya jemaah haji sehat dan mandiri. Artinya organisasi kesehatan yang dibentuk untuk pelayanan tersebut haruslah berorientasi pada mutu dan produktivitas dengan dilandasi oleh pengetahuan yang mendalam (profound knowledge) dalam bidang tersebut yang juga merupakan kunci bagi kemampuan organisasi untuk memelihara tingkat kesiapannya yang tinggi dalam memenuhi tugasnya.

Kesehatan adalah modal dalam perjalanan ibadah haji, tanpa kondisi kesehatan yang memadai, niscaya pencapaian ritual peribadatan tidak maksimal. Oleh karena itu setiap jemaah calon haji harus memiliki kemampuan fisik yang memadai. Kebijakan penyelenggaraan dan manajemen resiko adalah upaya untuk dapat mengelola segenap permasalahan kesehatan dari masing-masing  calon jemaah haji melalui tahapan-tahapan upaya pemeriksaan dan pembinaan kesehatan yang diselenggarakan sedini mungkin. Disini terlihat pelaksanaan TQM dari aspek Kualitas, bukan sekedar produk bebas cacat. Kualitas didefinisikan oleh pelanggan, ekspektasi pelanggan bersifat individual, tergantung pada latar belakang sosial ekonomis dan karakteristik demografis

Karena setiap organisasi adalah sistem humanistik, sehingga selalu terdapat kecenderungan untuk menolak perubahan kultural. Biasanya perubahan tidak dapat terjadi tanpa perubahan tatalaku. Perubahan tatalaku tidak akan terjadi tanpa petunjuk pimpinan organisasi tentang perubahan tatalaku yang dibutuhkan organisasi. Sehingga jauh sebelum mulainya pelaksanaan tahapan-tahapan pelayanan bagi CJH, staf Kesus melakukan pendekatan dan diseminasi informasi terhadap pimpinan atau Kepala dan Sekdin  Dinas kesehatan  Kabupaten Tasikmalaya, dalam upaya implementasi atau pelaksanaan TQM pada kegiatan tersebut. Karena menurut Profesor Shoji Shiba yang juga dari MIT/Center for Quality Management berpendapat bahwa Unsur pertama dan yang paling penting bagi berhasilnya implementasi TQM  adalah  keterlibatan pimpinan puncak. Pimpinan puncak harus memimpin dengan cara yang signifikan, dan dengan visi yang jauh ke depan serta konsisten.

Unsur kedua untuk implementasi TQM yang berhasil adalah strategi implementasi yang tepat dan bijaksana. Unsur ketiga adalah infrastruktur mobilisasi organisasi yang terdiri dari tujuh bagian , yaitu: tujuan, tatanan organisasi, pendidikan dan  pelatihan, mendorong implementasi TQM, penyebarluasan keberhasilan kegiatan organisasi, insentif, pemantauan dan evaluasi kegiatan oleh pimpinan puncak.

Upaya tersebut menuntut beberapa perubahan dalam sistemnya atau ‘re-enginering’ yang harus didukung oleh seluruh staf  yang bertekad untuk mengadakan perbaikan pelayanan. Di dalam TQM, mengadakan perubahan sebagai salah satu tekniknya, membutuhkan pendekatan holistik dan humanistik, sebagai berikut:

Pertama, pembentukan Panitia Pemeriksaan Kesehatan bagi CJH Tahap I dan II, yang bersifat “Cross-Functional Team” . Panitia tersusun secara sentral, fungsional dan birokratif dikombinasikan dengan organisasi yang tersusun secara terdesentralisasi dan berorientasi pada hasil tim, bukan hasil kerja perorangan. Cara ini akan mempengaruhi jiwa dan semangat para  anggota sehingga timbul rasa ikut memiliki. (6)

Adapun tindakan yang perlu dilakukan oleh pimpinan agar ‘Cros –Functional Team’ tersebut berhasil adalah:

  1. Memberi kepercayaan yang cukup kepada Panitia sesuai tanggungjawabnya.
  2. Pemberdayaan kepada Panitia sesuai tanggungjawabnya.
  3. Menggariskan tujuan yang jelas bagi Panitia menurut tingkat intelektualitasnya (SK).
  4. Mengadakan system umpan balik untuk mengukur hasil kerja Panitia.
  5. Mendukung Panitia dengan sumber daya yang memadai.

Kedua, perlu diusahakan  untuk mengukur agar pimpinan dan seluruh anggota panitia  selalu membiasakan diri dalam komunikasi dengan menggunakan bahasa organisasi. Bahasa organisasi meliputi pola sikap, pola pikir, dan pola tindak didalam lingkungan organisasi/kepanitiaan. Komunikasi yang efektif bergantung pada sarana dan method untuk membuat bahasa organisasi itu mengalir lancar di kalangan anggota.

Ketiga, kita harus mempunyai method , teknik dan piranti untuk mengukur seluruh proses yang berlangsung dalam pelayanan. Apabila tidak mempunyai sarana pengukuran, kita tidak tahu apakah pelayanan telah menuju arah yang benar dalam upaya melakukan perbaikan. Untuk itu perlu digunakan ‘benchmarking technique’ sebagai suatu teknik TQM.  Benchmarking adalah kegiatan kontinu untuk mengukur proses, prouduk barang atau jasa terhadap “top flight organization atau learning from the best”. Agar pembinaan dan pemantauan kesehatan berlangsung secara terus-menerus dan berkelanjutan, maka diperlukan Buku Kesehatan haji (BKJH) yang memuat data hasil pemeriksaan kesehatan secara lengkapan dapat menggambarkan status kesehatan calon jemaah haji. Selanjutnya guna mendapatkan kualitas hasil pemeriksaan kesehatan CJH yang valid dan berkualitas, diperlukan standard dan proses pemeriksaan. Terpenuhinya standard dan pemeriksaan yang tepat merupakan indikasi awal terselenggaranya proses penyelenggaraan pemeriksaan dengan hasil sebagaimana yang diharapkan. Artinya dalam upaya tersebut mengemuka paradigma dan kerangka kerja yang menggambarkan perspektif upaya peningkatan kualitas melalui Total Quality Management (TQM).

Mengadakan pengukuran terhadap proses dalam organisasi akan memberikan hasil-hasil penting sebagai berikut:

  1. Panitia selalu memusatkan perhatian pada hal-hal yang penting.
  2. Dikalangan para anggota panitia dapat diciptakan pandangan yang obyektif.
  3. Dalam lingkungan kerja dapat diciptakan keyakinan terhadap apa dan dimana perlu dilakukan pembenahan atau perbaikan.
  4. Dapat diciptakan motivasi para anggota organisasi untuk melaksanakan peningkatan mutu pekerjaan.
  5. Kohesi dan kendali dalam organisasi dapat di pelihara dengan baik karena adanya motivasi tersebut.
  6. Komitmen anggota dapat dipelihara karena adanya pemberdayaan dan penghargaan yang wajar.

Keempat, pimpinan secara periodik perlu membaurkan diri (immerse) dengan para anggota panitia. Dengan cara demikian , pimpinan mempunyai pengertian penuh mengenai lingkungan dimana para panitia bekerja, sehingga dapat memberikan pengarahan yang relevan dan tepat.

Kelima, kepanitiaan harus dipimpin dan di manage agar mempunyai kesadaran akan situasi lingkungannnya (situation awareness) , yaitu memiliki pengetahuan mengenai dirinya dan suasana kompetisi, sehingga dapat dipakai sebagai dasar proses perencanaan. Kesadaran akan situasi lingkungan merupakan bagian fundamental daripada kemampuan anggota panitia. Ini memainkan peranan penting dalam mengarahkan dan menggerakkan sumber daya untuk mengendalikan situasi dan ruang ketujuan yang benar. (6)

Tujuan Pemeriksaan

Tujuan Umum Pemeriksaan, yaitu terwujudnya penyelenggaraan pemeriksaan CJH melalui pendekatan etika, moral, keilmuan, dan professional dengan menghasilkan kualifikasi data yang dapat dipercaya, tepat dan lengkap untuk penyelenggaraan pembinaan CJH di tanah air dan pengelolaan kesehatan jemaah di Arab Saudi.

Tujuan Khusus Pemeriksaan, yaitu:

  1. Tercapainya peningkatan kualitas identifikasi status kesehatan dan factor risiko CJH.
  2. Terwujudnya pencatatan data status kesehatan dan factor risiko CJH secara benar dan lengkap dalam BKJH Indonesia.
  3. Terwujudnya fungsi BKJH sebagai catatan medis CJH untuk memudahkan pembinaan, pemantauan, dan tindak lanjut dalam pengobatandan perawatan di perjalanan, embarkasi haji, selama di Arab Saudi dan 14 hari sekembalinya dari Arab Saudi.
  4. Terwujudnya persyaratan kesehatan (Isthitho’ah) CJH yang diberangkatkan.
  5. Tercapainya peingkatan kewaspadaan terhadap potensi penyebaran penyakit menular berpotensi KLB pada masyarakat internasional/Indonesia dari penyakit yang terbawa keluar/masuk oleh CJH Indonesia.
  6. Terwujudnya system informasi kesehatan haji yang cepat, tepat, dan akurat. (2)

TAHAPAN PEMERIKSAAN CJH (2)

TAHAPAN PERSIAPAN

Pelaksanaan rapat pada tanggal  3 dan 4 Juni 2009 ,pada rapat tersebut dibahas mengenai hasil kegiatan pelaksanaan Pelayanan kesehatan CJH sebelumnya (evaluasi), memperlihatkan data yang berisikan beberapa pencapaian atau keberhasilan dan juga kekurangan-kekurangan yang masih harus dilakukan perbaikan yang terus-menerus. Selanjutnya dibahas mengenai persiapan-persiapan dalam rangka menghadapi kegiatan pelayanan kesehatan bagi CJH dan pengambilan komitmen bersama untuk mensukseskan pelaksanaan pemeriksaan kesehatan  bagi CJH  tahun 2009/1430 H.

Selanjunya dalam rapat tersebut juga dilaksakan pembinaan Tim Pemeriksaan Tahap I/Puskesmas. Pemantapan  prosedur umum dan prosedur pemeriksaan tahap I di puskesmas.  Pada kesempatan tersebut dipaparkan mengenai konsep mutu pelayanan dan prinsip-prinsip perbaikan mutu yang harus diterapkan, baik kepada anggota panitia maupun bagi seluruh proses pelayanan  pemeriksaan dan manajemen.

Modifikasi model Huarng dan Yao (2002), Jabnoun dan Sedrani (2005), dan Srismith (2005) tersebut menghasilkan tujuh variabel implementasi TQM , yaitu: fokus pada konsumen, perbaikan berkelanjutan, komitmen manajemen, pelatihan, pemberdayaan karyawan, perbandingan kinerja, dan penggunaan piranti statistik.

Dari kajian teoritis dan empiris sebelumnya juga diketahui bahwa diantara ketujuh variabel implementasi TQM tersebut secara umum yang berpengaruh dominan terhadap keberhasilan implementasi TQM adalah variabel komitmen manajemen sebagaimana pendapat beberapa pakar kualitas, antara lain: Hashmi (2004:2), Curkovic dan Landeros (2000:67), dan Paskard (1995:6-7), juga didukung hasil penelitian yang dilakukan oleh: Dayton (2003), Baidoun (2003), Munizu (2003), dan Metri (2005). Kesimpulan ini menempatkan komitmen manajemen puncak sebagai faktor pertama yang menentukan keberhasilan implementasi TQM. Baidoun (2003) Beberapa kunci keberhasilan implementasi TQM pada level mikro yang telah diidentifikasi oleh the US Federal Quality Institute (Paskard 1995: 6-7) adalah:

1. Dukungan manajemen puncak diperlukan dan direpresentasikan sebagai bagian perencanaan strategis TQM.

2. Fokus pada konsumen merupakan prakondisi terpenting, karena TQM menyangkut peningkatan kualitas atas tuntutan konsumen.

3. Karyawan atau kelompoknya harus dilibatkan sejak awal, khususnya dalam hal pelatihan dan pengakuan eksistensi karyawan, dan isu-isu pemberdayaan

karyawan dan kelompok kerja. Perhatian pada isu-isu tersebut penting dalam perubahan budaya organisasi yang mengarah pada kelompok kerja, serta fokus pada konsumen dan kualitas.

4. Pengukuran dan analisis proses dan produk, serta jaminan kualitas adalah elemen terakhir yang perlu mendapat perhatian. Sedangkan menurut pendapat Padhi (2004:1-3), Untuk mensukseskan Implementasi TQM, suatu organisasi harus terkosentrasi pada delapan elemen kunci. Elemen-elemen tersebut terbagi ke dalam empat kelompok berdasarkan fungsinya, yaitu: (1) Pondasi: etika, integritas, dan kepercayaan. (2) Dinding: pelatihan, kelompok kerja, dan kepemimpinan. (3) Pengikat dan penguat: komunikasi, dan (4) Atap: pengakuan.

Pertemuan dengan Penyedia jasa laboratorium dalam rangka evaluasi, koordinasi, dan kerjasama dalam peningkatan pelayanan kesehatan CJH di Kab. Tasikmalaya

Pertemuan dengan KBIH dalam rangka peningkatan pelayanan  kesehatan   calon haji khususnya koordinasi dan standarisasi pelaksanaan pemeriksaan Laboratorium. (Tgl 25 Mei 2009 & Tgl 11 Juni 2009). RTL selanjutnya dengan dinas terkait.

TAHAPAN PEMERIKSAAN

Calon Jemaah  haji akan mendapatkan pembinaan dan pemeriksaan kesehatan yang bertujuan sebagai alat untuk mengetahui status kesehatan haji dan pembinaan. Pemeriksaan tersebut dilakukan 2 tahap,  yaitu :

TAHAP I

Pemeriksaan kesehatan tahap I  adalah upaya penilaian status kesehatan dan alat pembinaan kesehatan CJH sebagai persyaratan mengikuti perjalan ibadah haji. Pelaksanaannya dijadwalkan berlangsung dari tanggal  8 Juni – 31 Juli 2009  di Puskesmas dengan alamat masing-masing CJH berdomisili. Prosedur pemeriksaan menggunakan protokol standar profesi kedokteran yang meliputi pemeriksaan; Anamnesis, pemeriksaan fisik, tes fungsional, pemeriksaan penunjang, tes kebugaran dengan metode Harvard.

Pada tahap ini diberlakuakan secara ketat mengenai standar pemeriksaan, standar pemeriksa,  dan standar fasilitas, Untuk kepentingan pembinaan, pemeriksaan kesehatan dapat dilakukan berulang sesuai dengan kebutuhan. Kepala Puskesmas bertanggungjawab atas pelaksanaan pemeriksaan kesehatan bagi CJH dan melaporkan hasilnya ke Dinas Kesehatan Kabupaten Tasikmalaya.

TAHAP  II

Pemeriksaan kesehatan tahap II adalah upaya penilaian status kesehatan lanjutan terhadap CJH sebagai dasar pembinaan lanjutan dan penentuan kelaikan CJH mengikuti perjalanan ibadah haji. Pemeriksaan kesehatan dilaksanakan oleh Tim Pemeriksan Kesehatan yang ditetapkan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Tasikmalaya.

Pembentukan Panitia/Tim Pelayanan Kesehatan CJH Tahap II, awal bulan Juli 2009. Panitia atau Tim Pelayanan Kesehatan CJH Tahap II, termasuk KBIH merupakan ‘Customer internal’ yang di dalam organisasi yang menggunakan jasa atau hasil pemeriksaan yang akan diproses lebih lanjut.  Dalam proses atau tahapan II ini menghasilkan kegiatan jasa lebih dari satu Customer internal, maka dalam proses tersebut diperlukan kerja secara berkelompok.

Pelaksanaannya dijadwalkan pada tanggal 5-10  Oktober 2009 di sarana kesehatan setingkat RS tipe C yang ditunjuk oleh Bupati Tasikmalaya. Prosedur pemeriksaan menggunakan protokol standar profesi kedokteran yang meliputi pemeriksaan; Anamnesis, pemeriksaan fisik, tes fungsional, pemeriksaan penunjang, tes kebugaran dengan metode Harvard, seperti pada pemeriksaan tahap I dan ditambah pemberian imunisasi Meningitis Meningokokus.  (2)

Pada tahap ini diberlakukan secara ketat mengenai standar pemeriksaan, standar pemeriksa,  dan standar fasilitas, dan penetapan kelaikan. Untuk kepentingan pembinaan dan penilaian kelaikan  kesehatan pada CJH, pemeriksaan kesehatan dapat dilakukan berulang sesuai dengan kebutuhan. Selanjutnya  Tim Pemeriksa menetapkan kelaikan berdasrkanhasil pemeriksaan dan konsultasi ahli sesuai dengan kualifikasi kelaikan yang ditetapkan. Hasil penetapan kelaikan beserta dasar pertimbangannya dilaporkan secara akumulatif kepada Depkes c.q Subdit Kesehatan Haji melalui Dinkes Propinsi.

Pada masing-masing tingkat pelayanan kesehatan bagi CJH, yaitu pada Pemeriksaan Tahap I dan Pemeriksaan Tahap II  pelayanan dilaksanakan dengan mengimplementasikan faktor yang menentukan mutu pelayanan (Parasuranam, 1985) yaitu: Reliabilita , responsive, kompetensi, akses, kurtosis, komunikasi, kredibilitas, keamanan, peduli dan memahami pelanggan, dan secara nyata diikuti dengan fakta fisik yang diberikan kepada pelanggan. (5)

Salah satu instrumen untuk melengkapi usaha pencapaian  TQM pada kegiatan ini adalah dengan pembuatan dan penampilan Alur proses (Flow Chart).

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s