MANAJEMEN TOTAL KUALITAS (TQM) PELAYANAN KESEHATAN HAJI KAB. TASIKMALAYA 2009/1430 H (SEKSI KESEHATAN KHUSUS DINKESKAB. TASIKMALAYA)


BISMILLAH

Di tengah era global yang ditandai dengan tingkat kompetisi yang makin tajam dan perubahan lingkungan bisnis yang bergerak dengan cepat, pragmatis dan cenderung tak terduga, mengharuskan setiap organisasi untuk selalu meningkatkan daya saingnya. Selain itu tuntutan pelanggan juga makin kuat terhadap produk maupun jasa yang bermutu, seiring dengan banyaknya alternatif barang dan jasa yang tersedia dan meningkatkanya pengetahuan serta status sosial masyarakat.  (2)

Sektor jasa yang kini sedang berkembang dengan pesat adalah jasa kesehatan, di tengah meningkatnya kesadaran masyarakat dalam memaknai kata “sehat” sebagai bagian dari investasi mereka di masa depan. Organisasi yang bergerak dalam bidang kesehatan secara ilmiah hampir memiliki prosedur kerja yang hampir sama . Artinya bahwa secara teknis penanganan pasien dalam berbagai kondisi hampir terstandarkan dengan prosedur yang sama. Oleh karenanya peningkatan mutu layanan kini bukan lagi pada mutu teknikal semata yang merupakan bagian dari “way to life” pelayanan  kesehatan, namun mengarah pada bagaimana mengelola  pelayanan kesehatan yang memiliki daya saing di mata pengguna jasanya dengan memenuhi keinginannya (Kualitas).

Konsep kualitas telah didefinisikan para ahli dari berbagai sudut pandang masing-masing. Namun demikian terdapat persamaan yang pada esensinya mengarah pada upaya pemenuhan harapan konsumen. Harapan konsumen tidaklah konstan dari waktu ke waktu, namun selalu berubah secara dinamis, sehingga apa yang menjadi harapan konsumen pada saat sekarang ini mungkin tidak akan menjadi pilihan untuk masa yang akan datang dan berarti pula bahwa produk dan jasa yang berkualitas pada saat ini mungkin tidak berkualitas lagi di masa mendatang.

Tjiptono (2001) menjelaskan bahwa kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Dari definisi ini jelas bahwa kualitas tidak semata-mata terkait dengan produk akhir, namun demikian kualitas juga terkait dengan mutu proses, terlebih lagi dalam industri jasa yang mengedepankan mutu interaksi antara pengguna jasa dengan front line officer yang merupakan ujung tombak dalam kualitas industri jasa. Dari definisi itu jelas pula bahwa pengguna jasalah yang paling berhak menyatakan kualitas dengan membandingkan apa yang harapkan dengan persepsi mereka setelah menerima jasa tersebut (perceived performance).

Kondisi yang demikian akan memacu perkembangan  jasa pelayanan kesehatan dalam hal ini pelayanan kesehatan bagi calon jamaah haji (CJH). Intensitas interaksi CJH sebagai pengguna jasa dengan lini organisasi kesehatan ini akan menggambarkan sejauh mana pemerintah sebagai provider mampu menyediakan jasa kesehatan yang layak dan  memuaskan CJH.

Penyelenggaraan ibadah haji bertujuan untuk memberikan pembinaan, pelayanan dan perlindungan yang sebaik-baiknya melalui system dan manajemen penyelenggaraan terpadu agar pelaksanaan ibadah haji dapat berjalan dengan aman, tertib, lancar, dan nyaman sesuai tuntutan agama serta jamaah haji dapat melaksanakan ibadah haji secara mandiri sehingga diperoleh haji mabrur. Pelayanan jasa kesehatan bagi CJH di Kabupaten Tasikmalaya dianggap belum optimal Hal ini diindikasikan masih banyaknya keluhan-keluhan yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan bagi CJH.

Penerapan prinsip-prinsip manajemen ekonomi dalam pelayanan kesehatan , sudah lama terjadi. Bagaimana pelayanan kesehatan yang efisien dan bermutu tanpa mengurangi porsinya sebagai kegiatan sosial.  Kapasitas pelayanan bagi CJH menuntut  transformasi menuju perubahan manajemen yang disebut ‘Total Quality manajemen’ . Adapun TQM itu berarti penerapan metode kuantitatif dan pengetahuan kemanusiaan untuk, 1. Memperbaiki material dan jasa yang menjadi masukan pada organisasi, 2. Memperbaiki semua proses penting dalam organisasi, 3. Memperbaiki upaya guna memenuhi kebutuhan para pemakai produk dan jasa pada masa kini dan di waktu yang akan datang. (4)

TQM adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat TQM juga diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada pelanggan (output).

Penyelenggaraan ibadah haji bertujuan untuk memberikan pembinaan, pelayanan, dan perlindungan sebaik-baiknya melalui system dan manajemen penyelenggaraan yang terpadu agar pelaksanaan ibadah haji dapat berjalan dengan aman, tertib, lancar dan nyaman sesuai tuntunan agama serta jemaah haji dapat melaksanakan ibadah haji secara mandiri sehingga diperoleh haji mabrur.

Dinas Kesehatan Kabupaten Tasikmalaya berupaya mempersiapkan calon jemaah  haji agar memiliki status kesehatan yang optimal dan mempertahankannya untuk menuju terwujudnya jemaah haji sehat dan mandiri. Artinya organisasi kesehatan yang dibentuk untuk pelayanan tersebut haruslah berorientasi pada mutu dan produktivitas dengan dilandasi oleh pengetahuan yang mendalam (profound knowledge) dalam bidang tersebut yang juga merupakan kunci bagi kemampuan organisasi untuk memelihara tingkat kesiapannya yang tinggi dalam memenuhi tugasnya.

Kesehatan adalah modal dalam perjalanan ibadah haji, tanpa kondisi kesehatan yang memadai, niscaya pencapaian ritual peribadatan tidak maksimal. Oleh karena itu setiap jemaah calon haji harus memiliki kemampuan fisik yang memadai. Kebijakan penyelenggaraan dan manajemen resiko adalah upaya untuk dapat mengelola segenap permasalahan kesehatan dari masing-masing  calon jemaah haji melalui tahapan-tahapan upaya pemeriksaan dan pembinaan kesehatan yang diselenggarakan sedini mungkin. Disini terlihat pelaksanaan TQM dari aspek Kualitas, bukan sekedar produk bebas cacat. Kualitas didefinisikan oleh pelanggan, ekspektasi pelanggan bersifat individual, tergantung pada latar belakang sosial ekonomis dan karakteristik demografis

Karena setiap organisasi adalah sistem humanistik, sehingga selalu terdapat kecenderungan untuk menolak perubahan kultural. Biasanya perubahan tidak dapat terjadi tanpa perubahan tatalaku. Perubahan tatalaku tidak akan terjadi tanpa petunjuk pimpinan organisasi tentang perubahan tatalaku yang dibutuhkan organisasi. Sehingga jauh sebelum mulainya pelaksanaan tahapan-tahapan pelayanan bagi CJH, staf Kesus melakukan pendekatan dan diseminasi informasi terhadap pimpinan atau Kepala dan Sekdin  Dinas kesehatan  Kabupaten Tasikmalaya, dalam upaya implementasi atau pelaksanaan TQM pada kegiatan tersebut. Karena menurut Profesor Shoji Shiba yang juga dari MIT/Center for Quality Management berpendapat bahwa Unsur pertama dan yang paling penting bagi berhasilnya implementasi TQM  adalah  keterlibatan pimpinan puncak. Pimpinan puncak harus memimpin dengan cara yang signifikan, dan dengan visi yang jauh ke depan serta konsisten.

Unsur kedua untuk implementasi TQM yang berhasil adalah strategi implementasi yang tepat dan bijaksana. Unsur ketiga adalah infrastruktur mobilisasi organisasi yang terdiri dari tujuh bagian , yaitu: tujuan, tatanan organisasi, pendidikan dan  pelatihan, mendorong implementasi TQM, penyebarluasan keberhasilan kegiatan organisasi, insentif, pemantauan dan evaluasi kegiatan oleh pimpinan puncak.

Upaya tersebut menuntut beberapa perubahan dalam sistemnya atau ‘re-enginering’ yang harus didukung oleh seluruh staf  yang bertekad untuk mengadakan perbaikan pelayanan. Di dalam TQM, mengadakan perubahan sebagai salah satu tekniknya, membutuhkan pendekatan holistik dan humanistik, sebagai berikut:

Pertama, pembentukan Panitia Pemeriksaan Kesehatan bagi CJH Tahap I dan II, yang bersifat “Cross-Functional Team” . Panitia tersusun secara sentral, fungsional dan birokratif dikombinasikan dengan organisasi yang tersusun secara terdesentralisasi dan berorientasi pada hasil tim, bukan hasil kerja perorangan. Cara ini akan mempengaruhi jiwa dan semangat para  anggota sehingga timbul rasa ikut memiliki.

Adapun tindakan yang perlu dilakukan oleh pimpinan agar ‘Cros –Functional Team’ tersebut berhasil adalah:

  1. Memberi kepercayaan yang cukup kepada Panitia sesuai tanggungjawabnya.
  2. Pemberdayaan kepada Panitia sesuai tanggungjawabnya.
  3. Menggariskan tujuan yang jelas bagi Panitia menurut tingkat intelektualitasnya (SK).
  4. Mengadakan system umpan balik untuk mengukur hasil kerja Panitia.
  5. Mendukung Panitia dengan sumber daya yang memadai.

Kedua, perlu diusahakan  untuk mengukur agar pimpinan dan seluruh anggota panitia  selalu membiasakan diri dalam komunikasi dengan menggunakan bahasa organisasi. Bahasa organisasi meliputi pola sikap, pola pikir, dan pola tindak didalam lingkungan organisasi/kepanitiaan. Komunikasi yang efektif bergantung pada sarana dan method untuk membuat bahasa organisasi itu mengalir lancar di kalangan anggota.

Ketiga, kita harus mempunyai method , teknik dan piranti untuk mengukur seluruh proses yang berlangsung dalam pelayanan. Apabila tidak mempunyai sarana pengukuran, kita tidak tahu apakah pelayanan telah menuju arah yang benar dalam upaya melakukan perbaikan. Untuk itu perlu digunakan ‘benchmarking technique’ sebagai suatu teknik TQM.  Benchmarking adalah kegiatan kontinu untuk mengukur proses, prouduk barang atau jasa terhadap “top flight organization atau learning from the best”. Agar pembinaan dan pemantauan kesehatan berlangsung secara terus-menerus dan berkelanjutan, maka diperlukan Buku Kesehatan haji (BKJH) yang memuat data hasil pemeriksaan kesehatan secara lengkapan dapat menggambarkan status kesehatan calon jemaah haji. Selanjutnya guna mendapatkan kualitas hasil pemeriksaan kesehatan CJH yang valid dan berkualitas, diperlukan standard dan proses pemeriksaan. Terpenuhinya standard dan pemeriksaan yang tepat merupakan indikasi awal terselenggaranya proses penyelenggaraan pemeriksaan dengan hasil sebagaimana yang diharapkan. Artinya dalam upaya tersebut mengemuka paradigma dan kerangka kerja yang menggambarkan perspektif upaya peningkatan kualitas melalui Total Quality Management (TQM).

Mengadakan pengukuran terhadap proses dalam organisasi akan memberikan hasil-hasil penting sebagai berikut:

  1. Panitia selalu memusatkan perhatian pada hal-hal yang penting.
  2. Dikalangan para anggota panitia dapat diciptakan pandangan yang obyektif.
  3. Dalam lingkungan kerja dapat diciptakan keyakinan terhadap apa dan dimana perlu dilakukan pembenahan atau perbaikan.
  4. Dapat diciptakan motivasi para anggota organisasi untuk melaksanakan peningkatan mutu pekerjaan.
  5. Kohesi dan kendali dalam organisasi dapat dipelihara dengan baik karena adanya motivasi tersebut.
  6. Komitmen anggota dapat dipelihara karena adanya pemberdayaan dan penghargaan yang wajar.

Keempat, pimpinan secara periodik perlu membaurkan diri (immerse) dengan para anggota panitia. Dengan cara demikian , pimpinan mempunyai pengertian penuh mengenai lingkungan dimana para panitia bekerja, sehingga dapat memberikan pengarahan yang relevan dan tepat.

Kelima, kepanitiaan harus dipimpin dan di manage agar mempunyai kesadaran akan situasi lingkungannnya (situation awareness) , yaitu memiliki pengetahuan mengenai dirinya dan suasana kompetisi, sehingga dapat dipakai sebagai dasar proses perencanaan. Kesadaran akan situasi lingkungan merupakan bagian fundamental daripada kemampuan anggota panitia. Ini memainkan peranan penting dalam mengarahkan dan menggerakkan sumber daya untuk mengendalikan situasi dan ruang ketujuan yang benar.

Tujuan Pemeriksaan

Tujuan Umum Pemeriksaan, yaitu terwujudnya penyelenggaraan pemeriksaan CJH melalui pendekatan etika, moral, keilmuan, dan professional dengan menghasilkan kualifikasi data yang dapat dipercaya, tepat dan lengkap untuk penyelenggaraan pembinaan CJH di tanah air dan pengelolaan kesehatan jemaah di Arab Saudi.

Tujuan Khusus Pemeriksaan, yaitu:

  1. Tercapainya peningkatan kualitas identifikasi status kesehatan dan factor risiko CJH.
  2. Terwujudnya pencatatan data status kesehatan dan factor risiko CJH secara benar dan lengkap dalam BKJH Indonesia.
  3. Terwujudnya fungsi BKJH sebagai catatan medis CJH untuk memudahkan pembinaan, pemantauan, dan tindak lanjut dalam pengobatandan perawatan di perjalanan, embarkasi haji, selama di Arab Saudi dan 14 hari sekembalinya dari Arab Saudi.
  4. Terwujudnya persyaratan kesehatan (Isthitho’ah) CJH yang diberangkatkan.
  5. Tercapainya peingkatan kewaspadaan terhadap potensi penyebaran penyakit menular berpotensi KLB pada masyarakat internasional/Indonesia dari penyakit yang terbawa keluar/masuk oleh CJH Indonesia.
  6. Terwujudnya system informasi kesehatan haji yang cepat, tepat, dan akurat.

TAHAPAN PEMERIKSAAN CJH

TAHAPAN PERSIAPAN

Pelaksanaan rapat pada tanggal  3 dan 4 Juni 2009 ,pada rapat tersebut dibahas mengenai hasil kegiatan pelaksanaan Pelayanan kesehatan CJH sebelumnya (evaluasi), memperlihatkan data yang berisikan beberapa pencapaian atau keberhasilan dan juga kekurangan-kekurangan yang masih harus dilakukan perbaikan yang terus-menerus. Selanjutnya dibahas mengenai persiapan-persiapan dalam rangka menghadapi kegiatan pelayanan kesehatan bagi CJH dan pengambilan komitmen bersama untuk mensukseskan pelaksanaan pemeriksaan kesehatan  bagi CJH  tahun 2009/1430 H.

Selanjunya dalam rapat tersebut juga dilaksakan pembinaan Tim Pemeriksaan Tahap I/Puskesmas. Pemantapan  prosedur umum dan prosedur pemeriksaan tahap I di puskesmas.  Pada kesempatan tersebut dipaparkan mengenai konsep mutu pelayanan dan prinsip-prinsip perbaikan mutu yang harus diterapkan, baik kepada anggota panitia maupun bagi seluruh proses pelayanan  pemeriksaan dan manajemen.

Modifikasi model Huarng dan Yao (2002), Jabnoun dan Sedrani (2005), dan Srismith (2005) tersebut menghasilkan tujuh variabel implementasi TQM , yaitu: fokus pada konsumen, perbaikan berkelanjutan, komitmen manajemen, pelatihan, pemberdayaan karyawan, perbandingan kinerja, dan penggunaan piranti statistik.

Dari kajian teoritis dan empiris sebelumnya juga diketahui bahwa diantara ketujuh variabel implementasi TQM tersebut secara umum yang berpengaruh dominan terhadap keberhasilan implementasi TQM adalah variabel komitmen manajemen sebagaimana pendapat beberapa pakar kualitas, antara lain: Hashmi (2004:2), Curkovic dan Landeros (2000:67), dan Paskard (1995:6-7), juga didukung hasil penelitian yang dilakukan oleh: Dayton (2003), Baidoun (2003), Munizu (2003), dan Metri (2005). Kesimpulan ini menempatkan komitmen manajemen puncak sebagai faktor pertama yang menentukan keberhasilan implementasi TQM. Baidoun (2003) Beberapa kunci keberhasilan implementasi TQM pada level mikro yang telah diidentifikasi oleh the US Federal Quality Institute (Paskard 1995: 6-7) adalah:

1. Dukungan manajemen puncak diperlukan dan direpresentasikan sebagai bagian perencanaan strategis TQM.

2. Fokus pada konsumen merupakan prakondisi terpenting, karena TQM menyangkut peningkatan kualitas atas tuntutan konsumen.

3. Karyawan atau kelompoknya harus dilibatkan sejak awal, khususnya dalam hal pelatihan dan pengakuan eksistensi karyawan, dan isu-isu pemberdayaan

karyawan dan kelompok kerja. Perhatian pada isu-isu tersebut penting dalam perubahan budaya organisasi yang mengarah pada kelompok kerja, serta fokus pada konsumen dan kualitas.

4. Pengukuran dan analisis proses dan produk, serta jaminan kualitas adalah elemen terakhir yang perlu mendapat perhatian. Sedangkan menurut pendapat Padhi (2004:1-3), Untuk mensukseskan Implementasi TQM, suatu organisasi harus terkosentrasi pada delapan elemen kunci. Elemen-elemen tersebut terbagi ke dalam empat kelompok berdasarkan fungsinya, yaitu: (1) Pondasi: etika, integritas, dan kepercayaan. (2) Dinding: pelatihan, kelompok kerja, dan kepemimpinan. (3) Pengikat dan penguat: komunikasi, dan (4) Atap: pengakuan.

Pertemuan dengan Penyedia jasa laboratorium dalam rangka evaluasi, koordinasi, dan kerjasama dalam peningkatan pelayanan kesehatan CJH di Kab. Tasikmalaya

Pertemuan dengan KBIH dalam rangka peningkatan pelayanan  kesehatan   calon haji khususnya koordinasi dan standarisasi pelaksanaan pemeriksaan Laboratorium. (Tgl 25 Mei 2009 & Tgl 11 Juni 2009). RTL selanjutnya dengan dinas terkait.

TAHAPAN PEMERIKSAAN

Calon Jemaah  haji akan mendapatkan pembinaan dan pemeriksaan kesehatan yang bertujuan sebagai alat untuk mengetahui status kesehatan haji dan pembinaan. Pemeriksaan tersebut dilakukan 2 tahap,  yaitu :

TAHAP I

Pemeriksaan kesehatan tahap I  adalah upaya penilaian status kesehatan dan alat pembinaan kesehatan CJH sebagai persyaratan mengikuti perjalan ibadah haji. Pelaksanaannya dijadwalkan berlangsung dari tanggal  8 Juni – 31 Juli 2009  di Puskesmas dengan alamat masing-masing CJH berdomisili. Prosedur pemeriksaan menggunakan protokol standar profesi kedokteran yang meliputi pemeriksaan; Anamnesis, pemeriksaan fisik, tes fungsional, pemeriksaan penunjang, tes kebugaran dengan metode Harvard.

Pada tahap ini diberlakuakan secara ketat mengenai standar pemeriksaan, standar pemeriksa,  dan standar fasilitas, Untuk kepentingan pembinaan, pemeriksaan kesehatan dapat dilakukan berulang sesuai dengan kebutuhan. Kepala Puskesmas bertanggungjawab atas pelaksanaan pemeriksaan kesehatan bagi CJH dan melaporkan hasilnya ke Dinas Kesehatan Kabupaten Tasikmalaya.

TAHAP  II

Pemeriksaan kesehatan tahap II adalah upaya penilaian status kesehatan lanjutan terhadap CJH sebagai dasar pembinaan lanjutan dan penentuan kelaikan CJH mengikuti perjalanan ibadah haji. Pemeriksaan kesehatan dilaksanakan oleh Tim Pemeriksan Kesehatan yang ditetapkan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Tasikmalaya.

Pembentukan Panitia/Tim Pelayanan Kesehatan CJH Tahap II, awal bulan Juli 2009. Panitia atau Tim Pelayanan Kesehatan CJH Tahap II, termasuk KBIH merupakan ‘Customer internal’ yang di dalam organisasi yang menggunakan jasa atau hasil pemeriksaan yang akan diproses lebih lanjut.  Dalam proses atau tahapan II ini menghasilkan kegiatan jasa lebih dari satu Customer internal, maka dalam proses tersebut diperlukan kerja secara berkelompok.

Pelaksanaannya dijadwalkan pada tanggal 5-10  Oktober 2009 di sarana kesehatan setingkat RS tipe C yang ditunjuk oleh Bupati Tasikmalaya. Prosedur pemeriksaan menggunakan protokol standar profesi kedokteran yang meliputi pemeriksaan; Anamnesis, pemeriksaan fisik, tes fungsional, pemeriksaan penunjang, tes kebugaran dengan metode Harvard, seperti pada pemeriksaan tahap I dan ditambah pemberian imunisasi Meningitis Meningokokus.

Pada tahap ini diberlakukan secara ketat mengenai standar pemeriksaan, standar pemeriksa,  dan standar fasilitas, dan penetapan kelaikan. Untuk kepentingan pembinaan dan penilaian kelaikan  kesehatan pada CJH, pemeriksaan kesehatan dapat dilakukan berulang sesuai dengan kebutuhan. Selanjutnya  Tim Pemeriksa menetapkan kelaikan berdasrkanhasil pemeriksaan dan konsultasi ahli sesuai dengan kualifikasi kelaikan yang ditetapkan. Hasil penetapan kelaikan beserta dasar pertimbangannya dilaporkan secara akumulatif kepada Depkes c.q Subdit Kesehatan Haji melalui Dinkes Propinsi.

Pada masing-masing tingkat pelayanan kesehatan bagi CJH, yaitu pada Pemeriksaan Tahap I dan Pemeriksaan Tahap II  pelayanan dilaksanakan dengan mengimplementasikan faktor yang menentukan mutu pelayanan (Parasuranam, 1985) yaitu: Reliabilita , responsive, kompetensi, akses, kurtosis, komunikasi, kredibilitas, keamanan, peduli dan memahami pelanggan, dan secara nyata diikuti dengan fakta fisik yang diberikan kepada pelanggan.

Salah satu instrumen untuk melengkapi usaha pencapaian  TQM pada kegiatan ini adalah dengan pembuatan dan penampilan Alur proses (Flow Chart).

Mutu Pelayanan Kesehatan Haji: Kemampuan pelayanan kesehatan untuk memenuhi keinginan CJH (Customer Satisfaction)

Manajemen Total Kualitas (TQM): Tujuannya ——> Komitmen pelayanan terbaik untuk CJH

Penekanan/Kata Kunci: Continously Improvement

Target Manajemen operasional Pelayanan kesehatan Haji 2009: Minimize  defect to Zero defect

  1. Dedikasi/moralitas
  2. Profesionalisme: Membangun jaringan kerja komunikasi (networking)
  3. Keterbukaan dan pendelegasian.
  4. Struktur organisasi /Tim yang solid.

INSTRUMEN TQM Pelayanan Kesehatan Calon Jamaah Haji

  1. Rekaman data.
  2. Alur Proses/Alur Kerja (Flow Chart): langkah yang dilakukan dalam proses kerja.
  3. Inspeksi.

Mutu Pelayan Kesehatan CJH:

  1. Reliabilita: performa pelayan yang prima.
  2. Responsif: Pelayanan terbaik dengan waktu yang tepat dan cepat.
  3. Kompetensi.
  4. Akses.
  5. Kurtosis/Sopan santun.
  6. Komunikasi.
  7. Kredibilitas.
  8. Aman dan nyaman.
  9. Peduli.
  10. Secara nyata/Fakta fisik:

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s